Explorando los Beneficios de los Programas de Lealtad Basados en Criptomonedas

Al momento de realizar una compra, apreciamos recibir la atención adecuada y descubrir múltiples razones que nos motiven a volver. Trabajé en atención al cliente durante muchos años y mi credo siempre fue que debía tratar a los usuarios del mismo modo en que me gustaría que me trataran a mí, especialmente porque viví en un territorio en el que la buena atención al consumidor brillaba por su ausencia. No obstante, cuando trabajas en este rubro te das cuenta de que sólo con un buen trato no alcanza, pues tal y como lo recalcamos en nuestra nota sobre el impacto de la IA en la experiencia e-commerce, el cliente debe sentir que te importan sus intereses y no únicamente el hecho de que reciba un producto que figura en tu inventario.

Aquí entran a relucir los famosos programas de recompensas/lealtad, una estrategia que jamás envejece, sino que se moderniza y adapta a los nuevos tiempos. Así ha sido desde el Siglo XVIII cuando múltiples comerciantes estadounidenses empezaron a ofrecer a los clientes fichas de cobre que podían ser canjeadas por bienes futuros. Tiempo después, los comerciantes se percataron de que era muy costoso recompensar a la gente con estos tokens, por lo que había que fomentar las compras empleando alternativas más baratas. Un ejemplo que sí o sí demanda una mención honorífica es la aparición de los Green Shield Stamps en 1958, unos pequeños sellos verdes introducidos en Reino Unido que acabaron convirtiéndose en todo un fenómeno cultural. El concepto era simple: se otorgaban sellos en función de un monto de compra, con el fin de que el cliente los pegara en un libro de ahorro Green Shield. Una vez lleno, el libro podía ser canjeado por productos de la marca.

Pero los años pasan, los cambios en las tendencias de consumo y la creciente competencia entre programas de fidelidad dejan su marca. Hacer énfasis en detalles históricos es algo que jamás calificaría como superfluo, pero ya es momento de ubicarnos en la actualidad y explorar los nuevos métodos para ofrecer puntos, descuentos y otros beneficios exclusivos. El objetivo, claro está, sigue siendo el mismo: fomentar una relación sólida con los clientes y garantizar rentabilidad a largo plazo. Si bien es cierto que muchas empresas llevan ya unos años trabajando con apps móviles e incluso con tecnologías biométricas para identificar a los usuarios, nosotros vamos a centrarnos en el que consideramos como el más reciente eslabón en la cadena evolutiva: los programas de fidelidad basados en criptomonedas. 

Al igual que los NFTs y los contratos inteligentes, estas nuevas iniciativas de lealtad tienen sus raíces en la tecnología Blockchain. Considerando que los programas originales son un tanto propensos a ciertas complicaciones, como una transparencia no del todo clara en la retención de puntos y, peor, la pérdida completa de los mismos debido a la expiración o cambios en la política de la empresa, era necesario tomar nota de las ventajas ofrecidas por los criptoactivos y ofrecer experiencias más eficientes. De esta forma, tenemos que los programas de fidelidad basados en criptos ofrecen mayor flexibilidad y control a los usuarios, permitiéndoles acumular y canjear puntos de una manera más rápida y sencilla.

Podemos catalogar la etapa comprendida entre 2010 y 2015 como el “Inicio Experimental” de los programas de lealtad basados en criptoactivos, y hablar de la franja 2016-2018 como la de los “Primeros Proyectos Funcionales”. Ya desde 2019 hay una nueva realidad: si el cliente acude a un e-commerce cripto y siente que el valor agregado es insuficiente o no hay recompensas de ninguna clase, es casi un hecho que ese usuario no regresará. Por ello es crucial dirigir nuestra atención hacia las innovaciones actuales y adaptarse, así como tomar en cuenta las opiniones de la gente; de hecho, el timing es un aspecto al que muchos no le dan importancia, cuando la realidad es que implementar las mejoras en tiempo y forma puede garantizar la supervivencia de un negocio. 

Algunos proyectos relevantes del área son BitRewards, Loyyaly Qiibee. Estas plataformas permiten a múltiples comerciantes implementar criptoactivos para optimizar sus programas de lealtad, así como el diseño de iniciativas de fidelidad personalizadas en pro de adaptarse a las preferencias de sus clientes. Al emplear criptomonedas, los comerciantes pueden eliminar intermediarios, reducir costos y ofrecer beneficios más atractivos. La idea es permitirles a los usuarios acumular recompensas en forma de tokens criptográficos, que bien pueden ser almacenados en una wallet proporcionada por el comerciante o gestionada por el cliente a través de otra plataforma. 

Dentro de los programas de lealtad basados en criptos, cada acumulación producto de una transacción o canje de puntos se almacena en la Blockchain. Esto permite que los clientes puedan realizar un seguimiento detallado de sus compras y participación en promociones de la empresa, lo que por supuesto facilita una toma de decisiones más informada en pro de obtener el mayor provecho posible de las recompensas. Del mismo modo, para los comerciantes resulta sencillo hacer una auditoría de las transacciones realizadas, tomando nota de datos inmutables que reflejen el rendimiento del programa de lealtad en relación a los costos asociados –todo esto sin comprometer la privacidad de los clientes-.

Blockchain proporciona una base sólida para la implementación, el seguimiento y análisis de los programas de fidelidad basados en criptomonedas. Aunque la volatilidad de los activos digitales puede afectar la percepción del usuario sobre estos programas, lo cierto es que hay alternativas para un blindaje de gran calidad. Todavía no podemos dar información concreta, pero sí dejar claro que con Hamza.biz, el primer e-commerce Web3 basado en el protocolo LOAD –a través del token LOAD-, nuestra intención es construir una experiencia en la que el usuario sea muchísimo más que un instrumento para el funcionamiento de la misma. Queremos que compradores y vendedores no sólo se sientan bienvenidos, sino que tengan la tranquilidad de que sus puntos de vista son escuchados. Click aquí para conocer el próximo paso en nuestra hoja de ruta.